DELL「XPS 13(9370)」を修理に出してから戻ってくるまでの記録

2018.03.09 PC・Mac・周辺機器 ライター:__agar

2月に発売されたばかりの最新機種「XPS 13(9370)」を利用していますが、早速重大なトラブルに見舞われてしまったので修理に出しました。これからDELLのサポートを利用する方の参考に、あくまで一例ではありますが、今回の記録を残しておきたいと思います。

故障内容


今回の症状は「電源が入らない」という重症。

サポートに電話する前に一通りできることはやっておこうと試行錯誤してみましたが、ACアダプタ・バッテリーを問わず、電源ボタンを押しても画面は一切表示されないままキーボードバックライトが点灯してファンが回るだけと手の打ちようがない状態。早々に諦めて電話することにしました。

3/2(金) サポートに電話


まずは修理を申し込むため、サポートに問い合わせ。DELLのサポートは製品によって受け付けている電話番号が異なるのですが、XPSの場合はゲーミングPCの「ALIENWARE」や以前展開されていた「Adamo」と同じ窓口。個人向け製品の上位シリーズを担当する窓口といったところでしょうか。

噂には聞いていたのですが、電話口のオペレーターさんはちょっと片言な外国の方。とは言っても、症状の問診や修理の手配など受付そのものはスムーズで、ネット上で色々言われているほど酷い応対品質ではないと個人的には感じました。

最短の集荷日時として提示された3/3(土) 午前の集荷をお願いして、修理の申し込みは完了。

3/3(土) 故障機を発送

Lenovoの引き取り修理を利用した時もそうでしたが、DELLも集荷は佐川急便の精密機器輸送サービスを利用しています。このサービスだと玄関先で専用のボックスに詰めて持って行ってくれるので、梱包の手間がかからず良いですね。

今回は電源系の故障なので念のためACアダプタも送って欲しいと先のオペレーターさんに言われていたため、こちらもセットで発送。もちろん付属品も梱包不要です。

3/5(月) 工場に到着


週明け、月曜日の朝に修理工場に到着した模様。この段階で問い合わせ番号やサービスタグのメールが届き、修理の進捗状況がWeb上で確認できるようになります。

3/6(火) 「修理部品手配中」という表示に


翌日、サービスタグを打ち込んでチェックしてみると、修理状況が”null”に。え……?


一時的なエラーだったようで、数時間後には正しい修理状況が見られるようになりました。この時点でのステータスは「修理部品手配中」という表示。

まだどういった修理内容になるのかこの時点では分かりませんが、ロジックボードごとの交換などとなるとストックが無いのかもしれませんね。取り寄せで長引いたら嫌だな~と思いつつ、続報を待ちます。

3/7(水) 修理完了


前日の心配は杞憂だったようで、すぐに修理完了。工場から発送されて佐川急便の伝票番号が確認できるようになりました。


今回は修理ステータスをこまめにチェックしていたので先に気付いてしまいましたが、発送後に改めてメールでの連絡もあります。

3/8(木) 受取


修理を申し込んでから6日後の3月8日、XPS 13が戻ってきました。発送時と同じく佐川急便の専用ボックスでの配送なので、箱は玄関先で回収され中身のみを渡されます。余計なゴミが出ないので楽といえば楽ですね。



今回の修理内容としては予想は付いていましたがやはりマザーボードの交換となったようです。問題なく動作することを確認し、一件落着。

まとめ

ThinkPad 25でLenovoの「引き取り修理」を利用してみました

1月に利用したLenovoの引き取り修理と比べても、間に土日を挟んでいることなども考慮すると対応の速さは遜色なく、よく言われているほどDELLのサポートって酷くも無いんじゃない?というのが今回の感想。これが保証期間を過ぎていたりもっと曖昧な症状だったりすると話が変わってくるのだろうとは思いますが、後者はともかく前者に関してはそういった長期的な手厚いサポートを期待するのであればそもそも延長保証をかけておくべきでしょう。

DELLのサポート関連で検索をかけて上位に出てくるサイトの中には確かにこれは酷いなと感じる話も少なくないのですが、それらは数年単位で昔の記事、あるいは(あまりこういうことを言いたくはありませんが)それを受け売りしているだけの実体験を伴わない記事も多いです。先日利用したLenovoのサポートもしかり、この手のサポート体制というのは変化していくものですし、あまり過去の話を重く捉える必要はないのではないかと思います。

もっともこれは裏を返せばこの記事にも言えることで、あくまで「2018年のある時点でのサポートは決して悪くなかったよ」という話に過ぎません。もしあなたが数年後に偶然この記事に行き着いたのであれば、その辺りも踏まえてご判断いただけることを願っています。